김석주의 블로그

지난주 신문 여기 저기에서 Fortune지에 나온 “가장 일하고 싶은 회사 순위 100”가 소개되었었다. 그 중에서 1위를 한 NetApp이 단연 화제가 된 것 같았다. 그런데 지난 주 서점에 가서 Fortune지를 읽어보니, 1위를 한 NetApp보다 23위를 한 온라인 신발 가계 Zappos가 더욱 눈에 띄는 것을 볼 수 있었다. 기사도 2페이지에 걸쳐서 소개하고, 사진도 멋있게 찍어서 삽입되어 있었다. (Fortune지 Zappos 소개 기사)

마침 오늘 ReadWriteWeb 에 Zappos CEO인 Tony Hsieh와 인터뷰한 블로그가 올라 왔다. 이 블로그를 보면서 이 회사가 1년에 10억불 이상의 신발(요새는 다른 제품으로 확장 중)을 온라인으로 팔고 있는 회사의 자신감을 느낄 수 있었다. 특히 고객을 지원하는 다음과 같은 정책은 단연 눈에 띄었다. (Zappos란 단어는 신발의 스페인어 단어인 zapatos에서 유래)

- 제품 발송/반품 모두 배송비 무료
- 365일 내에 구입한 제품은 모두 반품 가능
- 창고에 있는 제품만 온라인 사이트에서 보여줌.
- 창고 24시간 운영
- 1년 365일 하루 24시간 항상 회사에 연락 가능
- 사이트의 모든 페이지에 무료 고객 상담 전화 표시
- 회사는 영업 직원들 신뢰하고, 영업 직원들에게는 정해진 특별한 지침이 없음.
- 만약 현재 제품이 없다면, 영업 직원은 경쟁 사이트로 연결해 줌.

솔직히 이러한 회사 정책으로 성공할 수 있다는게 놀라울 뿐이다. 모든 배송료가 무료이고, 365일 반품이 가능한 상황에서 어떻게 이윤을 유지할 수 있는지도 궁금하고. 아무튼 이런 면들이 고객들과의 신뢰를 쌓는데 커다란 기여를 하는 것 같다.

주변 친구들을 보아도, Zappos에서 한꺼번에 3-4개의 신발을 주문해서 신어보고, 그 중에서 맘에 들지 않는 것은 리턴하는 것을 보곤 한다. 회사 입장에서는 비용과 시간에서 손해를 볼 수 있겠지만, 고객들은 Zappos에서 신발을 주문하는 것에 대해 매우 편안해 하게 된다. 고객은 온라인으로 주문해도 전혀 손해 볼게 없다는 것이다. (반폼 배송비를 부담할 필요없고, restocking fee라는 반품 수수료들 낼 필요가 없으니…) 우리 나라에도 이런 고객 지원을 하는 회사가 있는지 모르겠다. 있다면 과연 얼마나 성공할 수 있을까?